A partir deste sábado, 1º de janeiro, voltam a valer as regras de remarcação e cancelamento de voos anteriores à pandemia. A Lei 14.034, criada para valer durante esse período, não deve ser prorrogada novamente.
Basicamente o que muda é:
- Desistência – Se o passageiro desistir de viajar, a empresa pode cobrar para remarcar o bilhete. O prazo de validade da passagem e o valor do ressarcimento, se houver, serão o que estiver estabelecido no contrato de compra.
- Cancelamento de voo – Se for a empresa que cancelar o voo, o passageiro será ressarcido em 7 dias e poderá escolher entre remarcação, reembolso integral, reacomodação em outro voo ou em outra modalidade de transporte. Não há correção monetária.
- Hospedagem/Pacotes – Vale o Código de Defesa do Consumidor. Se a empresa cancelar, o cliente escolhe entre reembolso, remarcação ou créditos para usar em outro serviço. Se o consumidor desistir vale o estabelecido em contrato, que pode estipular custo de remarcação ou multa por ressarcimento.
É importante lembrar que não importa a data da compra da passagem. O que vale agora é a data da viagem.
Se o seu voo está marcado a partir de 1º de janeiro e a empresa cancelar, você não precisa mais esperar 12 meses pelo reembolso. Mas se por outro lado você precisar desmarcar a viagem, mesmo por motivo de contaminação por Covid, não terá mais direito a remarcação sem custo. Vale o estipulado pelo contrato de compra.
O que a Lei Determinava até 31 de Dezembro
A Lei 14.034 que define as regras para remarcação e cancelamento de voos, em vigor durante a pandemia, estipula que se desistir do voo o consumidor pode receber crédito maior ou igual ao valor da passagem aérea para usar em até 18 meses, sem multas.
Também pode optar por ser realocado para outro voo, contanto que pague a diferença de tarifa. Se preferir reembolso, o prazo é de até 12 meses.
Se a companhia aérea cancelar, o consumidor tem direito a reembolso em 12 meses a contar da data do voo cancelado. O valor é corrigido pelo INPC. O passageiro também pode optar por crédito, reacomodação ou remarcação de voo.
Essas regras terminam nesta sexta-feira, 31 de dezembro.
Atenção para as regras de cancelamento e remarcação de voos
Regras que são Permanentes
As seguintes normas da Anac permanecem vigentes:
- O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra da passagem aérea.
- Mesmo que a passagem seja não reembolsável a tarifa de embarque deve ser restituída ao passageiro integralmente.
- O crédito da passagem aérea pode ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa. O crédito e a sua validade deverão ser informados por escrito, em meio físico ou eletrônico. O uso desse crédito é livre, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
- O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.
Direitos do Consumidor
O Ministério da Justiça alerta em caso de qualquer reclamação o passageiro deve fazer o registro no site consumidor.gov.br., ou procurar o Procon da sua cidade. A Anac informa que está monitorando as reclamações no site e avaliando a necessidade de eventuais mudanças nas normas.
A agência lembra que a assistência material é devida ao passageiro quando ocorre alguma contingência no aeroporto ou quando o passageiro comparece ao terminal por falha na comunicação com antecedência de alterações programadas.
A obrigação de oferecer assistência ao passageiro em voos internacionais continua suspensa até 31 de março, desde que a contingência seja provocada por fechamento de aeroporto ou de fronteira por decisão de autoridade.
Mudança em Voos Internacionais – O que Fazer
O advogado especialista em Direito do Consumidor e professor, Marco Antonio de Araújo Jr, alerta:
“A partir do dia 1º de janeiro de 2022 as regras referentes a cancelamento, remarcação e reembolso das passagens aéreas vão depender da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) ou daquilo que foi combinado entre a companhia aérea e o consumidor no momento da compra, salvo se outra lei prevendo a flexibilização dos direitos dos consumidores for sancionada”.
Segundo Araujo, as regras de assistência material e overbooking continuam as mesmas a partir de 2022. Para os voos internacionais, no entanto, a ANAC decidiu flexibilizar a aplicação da Resolução 400 até 31 de março de 2022, assegurando que a empresa aérea não será obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.
Da mesma maneira, entendeu a ANAC que as empresas aéreas ficam desobrigadas de assegurar reacomodação em voos de outras companhias onde houver disponibilidade de voo da própria empresa.
No entender do advogado, tal flexibilização contraria o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor com relação a direitos anteriormente assegurados aos passageiros e, por essa razão, se revelam ilegais.
“No momento mais crítico para o passageiro, que é quando ele está em um aeroporto estrangeiro e se vê impedido de embarcar por restrições da Covid-19, a ANAC edita resolução que permite que a companhia aérea deixe de prestar assistência material ao consumidor e transfere a ele a responsabilidade integral por eventuais dificuldades e prejuízos causados pelas restrições impostas pela pandemia”.
Araujo recomenda aos consumidores que estiverem nessas condições que comprovem, por meio de fotografias, filmagens ou notícias, que compareceram ao aeroporto e tiveram negativa de embarque pela companhia aérea.
Além disso deverão juntar todos os comprovantes com gastos referentes a alimentação, transporte e hospedagem relativos ao período que ficaram impedidos de voar, para posteriormente tentar um acordo com a companhia aérea ou demandar judicialmente uma indenização por danos materiais ou morais, quando cabíveis.
Fique sempre atento aos direitos do consumidor
Projeto em Tramitação Pode Alterar a Lei
Um projeto em tramitação no Senado amplia os direitos de passageiros que precisem cancelar ou alterar a passagem aérea. O Projeto de Lei (PL) 4.577/2021, de autoria do senador Fabiano Contarato (PT-ES), altera a Lei 7.565, de 1986, que trata de direito aeronáutico.
Pela proposta, se o passageiro cancelar a passagem terá direito a crédito de mesmo valor, que poderá usar para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pela empresa, em até 12 meses.
O objetivo do projeto é garantir o direito do cancelamento, caso o consumidor tenha alguma situação que inviabilize sua viagem.
“A prestação de serviços pelas companhias aéreas no Brasil é alvo frequente de reclamações, especialmente sobre as dificuldades para o cancelamento e para a alteração de voos”, diz o texto.
De acordo com a Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), os passageiros têm até 24 horas para desistir da compra da passagem e garantir o reembolso do valor integral da passagem; no entanto, cada companhia aérea tem o seu protocolo de cancelamento.
Os direitos previstos no projeto de lei só poderão ser exercidos em até 48 horas antes do voo. A proposta aguarda designação de relator.
Outras informações sobre as resoluções e normas da Anac você encontra nesse post aqui.
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