O Anac Passageiro, nova plataforma da Agência Nacional de Aviação Civil, passa a concentrar o registro e acompanhamento de reclamações de passageiros contra companhias aéreas, além de reunir informações sobre direitos no transporte aéreo.
Com prazo de resposta obrigatório para as companhias e participação compulsória no sistema, a nova ferramenta da Anac cria um fluxo mais estruturado para registrar e acompanhar reclamações, ao mesmo tempo em que amplia o controle da agência sobre a qualidade dos serviços prestados no país.
Anac cria canal único para reclamações e informações
A Agência Nacional de Aviação Civil colocou no ar o Anac Passageiro, uma plataforma digital que passa a concentrar, em um só lugar, reclamações de clientes, acompanhamento de demandas e um conjunto amplo de informações sobre direitos e deveres no transporte aéreo.
A proposta é reduzir a fragmentação. Hoje, o passageiro precisa alternar entre canais das companhias, órgãos de defesa do consumidor e, em alguns casos, a própria Anac. A nova ferramenta tenta organizar esse fluxo, sem eliminar a etapa inicial de contato direto com a aérea.
Segundo a agência, o sistema foi desenhado para ser “rápido, simples e intuitivo”, mas a mudança mais relevante está menos na interface e mais no que acontece nos bastidores.
Como funciona o Anac Passageiro
Se a tentativa de resolução com a companhia falhar, o passageiro pode registrar a reclamação diretamente na plataforma. A partir daí, a dinâmica segue um roteiro:
- A empresa aérea tem até dez dias corridos para responder;
- A interação acontece diretamente entre cliente e companhia, sem intermediação ativa da Anac na conversa;
- Depois disso, o passageiro ainda tem 30 dias para avaliar se o problema foi resolvido.
Esse detalhe importa. A avaliação final do cliente passa a alimentar uma base estruturada de dados sobre qualidade de atendimento, algo que sempre foi mais difuso no Brasil.
A própria Anac resume o objetivo: identificar falhas recorrentes e agir em casos de descumprimento sistêmico das regras.
Participação obrigatória das companhias aéreas
Diferentemente de outras plataformas de mediação, o Anac Passageiro não é opcional para as companhias. Todas as empresas que operam voos regulares no Brasil são obrigadas a participar, conforme a Resolução 400.
Essa obrigatoriedade cria um ambiente padronizado de monitoramento, e aumenta a exposição das empresas a indicadores comparáveis de desempenho.
Mais do que tratar casos individuais, a Anac informou que pretende usar os dados gerados pela plataforma para identificar problemas recorrentes e orientar ações de fiscalização.
Informação também vira produto
Além das reclamações, a plataforma concentra conteúdo que antes estava espalhado: regras de bagagem, direitos em casos de atraso e cancelamento, transporte de menores, passageiros com necessidades especiais e até contatos das próprias companhias.
Há também um painel com dados do setor, como tarifas, oferta, demanda e um panorama mais abrangente do mercado.
Com a nova ferramenta, a Anac passa a concentrar, no mesmo ambiente, dados operacionais do setor e informações sobre a experiência dos passageiros.
O que realmente muda para o passageiro
Em resumo, o passageiro ganha três coisas: um caminho mais claro para escalar problemas, previsibilidade de prazo e um registro formal que passa a ser acompanhado pela agência.
Mas vale o aviso da própria Anac, o canal não substitui o atendimento das companhias. O primeiro passo continua sendo falar diretamente com a empresa. A diferença é que agora existe uma segunda instância mais organizada e, potencialmente, mais relevante do ponto de vista regulatório. E é justamente aí que está o principal avanço.
Menos ruído, mais rastreabilidade
A criação do Anac Passageiro chega em um momento em que a judicialização do transporte aéreo segue alta no Brasil — reflexo, em parte, de falhas operacionais recorrentes e da dificuldade de resolução direta entre cliente e companhia.
Ao estruturar um canal oficial com prazos definidos e monitoramento centralizado, a agência tenta atacar justamente esse gargalo, atuando como uma espécie de “juíza de conciliação” nesses conflitos.
Se funcionar, o efeito pode ser duplo: reduzir o volume de ações judiciais e, ao mesmo tempo, aumentar a pressão reputacional sobre as empresas, já que problemas recorrentes tendem a ficar mais visíveis.
Por outro lado, o sucesso da plataforma depende de execução. Sem respostas efetivas das companhias e, claro, sem uso ativo dos dados pela Anac, o sistema corre o risco de virar apenas mais um canal.
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Perguntas e respostas sobre o Anac Passageiro
O que é o Anac Passageiro?
O Anac Passageiro é a plataforma que fornece orientações aos passageiros sobre seus direitos e que permite o registro de reclamações na Anac contra empresas aéreas, de forma rápida, simples e intuitiva.
Como funciona o registro de reclamações?
Você pode registrar sua reclamação diretamente pela página gov.br/anacpassageiro (opção: Registre uma reclamação), ou por meio do Fale com a Anac.
Para registrar e acompanhar sua reclamação, é necessário possuir uma conta gov.br nível PRATA ou OURO.
A partir do registro, a Anac recebe e encaminha a reclamação para a empresa aérea, que tem até dez dias corridos para responder. A resposta é feita diretamente pela empresa — não pela Anac.
O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não.
O Anac Passageiro substitui os canais de atendimento das empresas aéreas?
Não. O Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é importante contatar primeiro a empresa aérea, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, recomendamos registrar sua reclamação no Anac Passageiro.
A Anac vai atuar no meu caso individual?
Não, a Anac não atua diretamente em casos individuais. O Anac Passageiro é uma plataforma que permite o contato direto entre passageiros e empresas aéreas para solução de problemas com voos, sem intermediação da Anac.
E o que a Anac faz com minha reclamação?
As reclamações registradas no Anac Passageiro são somadas e monitoradas pela Agência em conjunto, com o objetivo de identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento das empresas, possibilitando o aprimoramento das ações de regulação e de fiscalização do setor.
Após o registro, em quanto tempo terei uma resposta?
A empresa aérea tem até 10 (dez) dias corridos para registrar uma resposta final à sua reclamação. Em seguida, você tem até 30 (trinta) dias para continuar trocando mensagens com a empresa aérea (caso tenha interesse) e, ao final da tratativa, avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida e indicando sua nota de satisfação com o atendimento da empresa.
Como avalio o atendimento recebido?
Após a resposta da empresa, basta clicar no botão “Avaliar Atendimento”. Você tem apenas uma oportunidade para avaliar e, com sua avaliação, a reclamação é finalizada, não sendo mais possível enviar mensagens para a empresa.
Se minha reclamação não for resolvida, posso abrir uma nova reclamação?
Não. O Anac Passageiro não permite o registro de reclamações em duplicidade, conforme previsto no item 7 dos Termos de Uso do serviço.
Caso não seja possível solucionar sua reclamação no Anac Passageiro, você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor disponibilizados pelos Procons ou demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que prestam atendimento individual e podem auxiliar na solução da sua reclamação.
Minha reclamação pode ser cancelada?
Sim. O item 7 dos Termos de Uso do Anac Passageiro traz algumas proibições:
7.1 É proibido ao usuário:
- i. Fornecer informações falsas, erradas ou que não possam ser comprovadas, seja no cadastro, na reclamação ou em qualquer outro campo da Plataforma;
- ii. Registrar reclamação em nome de outra pessoa sem a devida comprovação na Plataforma dos poderes para representação formal;
- iii. Registrar mais de uma reclamação sobre o mesmo fato;
- iv. Deixar de apresentar, após solicitação e dentro de prazo razoável, informações essenciais e indispensáveis ao tratamento da reclamação;
- v. Registrar reclamações que não tenham relação com a prestação do serviço de transporte aéreo de passageiros;
- vi. Registrar reclamação contra empresa aérea que não participou da prestação do serviço reclamado, a menos que ela também seja legalmente responsável;
- vii. Preencher campos públicos com informações pessoais ou sigilosas que possam identificar alguém de forma indevida;
- viii. Enviar arquivos com vírus ou conteúdos que possam danificar a Plataforma, os dispositivos de quem usa o sistema ou que violem direitos autorais ou comerciais (a não ser que o próprio usuário detenha esses direitos);
- ix. Alterar, apagar ou corromper informações da Plataforma com a intenção de atrapalhar o atendimento da reclamação;
- x. Usar linguagem ofensiva, discriminatória, caluniosa, obscena ou ilegal nos campos de texto ou anexos da Plataforma;
- xi. Inserir conteúdos que violem a privacidade de outras pessoas ou desrespeitem a ordem pública, os bons costumes ou a legislação;
- xii. Assediar, perseguir, ameaçar ou causar dano moral ou material a outros usuários ou à equipe da Anac;
- xiii. Utilizar a Plataforma para fins alheios a que se destina, como divulgar produtos, serviços ou propaganda.
Caso ocorra o descumprimento das regras previstas, a empresa aérea poderá recusar a reclamação, que será analisada pela Anac no prazo de até 15 dias.
A confirmação do desrespeito aos Termos de Uso pode resultar no cancelamento da reclamação ou do cadastro do usuário.
Teve alguma dificuldade com o Anac Passageiro, ou ficou com alguma dúvida?
Em caso de dúvidas ou sugestões, você pode nos contatar pelo Fale com a Anac.
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