A ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) realizou recentemente uma pesquisa para mapear e entender mais a fundo a percepção dos brasileiros sobre os programas de fidelidade.
Foram entrevistadas 1.500 pessoas em todo o território nacional com diferentes perfis de consumo, incluindo usuários frequentes, que possuem cadastro em três ou mais programas e realizaram resgate nos últimos seis meses, e participantes esporádicos, cadastrados em até dois programas.
Embora a amostra seja relativamente pequena, confira abaixo algumas conclusões a partir dos resultados da pesquisa:
- 65% dos participantes preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício de acúmulo de pontos.
- 61% dos participantes costumam concentrar suas compras em estabelecimentos que permitem ao cliente acumular pontos em algum programa de fidelização.
Ainda de acordo com a pesquisa, 72% dos entrevistados chegam a dar dicas para os amigos de como acumular pontos.
Troca de Pontos
Todavia, o detalhe mais interessante da pesquisa aparece na razão pela qual as pessoas acumulam pontos, onde 71% dos entrevistados responderam que usam os pontos para economizar dinheiro. A pesquisa vai além e indica que a troca de pontos por benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, por exemplo, foram menos mencionados por apenas 23% dos usuários entrevistados.
É bastante provável que o grande foco em economizar dinheiro versus realização de sonhos tenha a ver com o momento pelo qual estamos passando com a pandemia da covid-19. As pessoas tem deixado as viagens de lado para focar em maneiras de se economizar dinheiro.
Ainda que a intenção das pessoas seja louvável, a falta de conhecimento para entender que a troca de pontos por produtos, que é como eu traduzo “economizar dinheiro”, é um péssimo negócio. Para os que têm conhecimento do assunto e fazem suas contas, fica claro que em muitos casos essa troca é uma das piores formas de se usar os pontos acumulados.
Satisfação com os Programas de Pontos
A pesquisa mostra 64% dos clientes estão felizes com seus programas de pontos. Entre os usuários frequentes o grau de satisfação é ainda maior e chega a 69%.
Quando perguntados sobre sua satisfação em relação aos produtos já resgatados, 78% dos entrevistados se dizem satisfeitos com os prêmios adquiridos.
Dados como esses deixam claro a razão pela qual as empresas investem tanto em estratégias de marketing para levar seus clientes a trocarem pontos por produtos.
Tome Nota
Esta pesquisa da ABEMF deixa claro a razão pela qual as empresas estão cada vez mais interessadas em programas de fidelidade – eles não só atraem como também mantêm os clientes.
Ao mesmo tempo, percebe-se que há ainda um grande caminho a ser percorrido pelos consumidores para entender como realmente funcionam os programas de pontos e como tirar o melhor proveito possível deles.
Nota: A ABEMF representa Dotz, Elo, GPA, Juntos Somos Mais, Latam Pass, LTM, Mastercard, Orbia, Smiles e Visa
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