O Grupo Expedia, que inclui principalmente a Expedia, Hotels.com e o site de aluguéis Vrbo, decidiu não seguir adiante com a substituição do programa Hotels.com Rewards pelo One Key. A empresa tomou a decisão após o aparente impacto negativo nas reservas do Hotels.com.
O programa de fidelidade One Key havia sido inicialmente implementado nos Estados Unidos e no Reino Unido em substituição ao Hotels.com Rewards. Entretanto, a mudança não foi bem recebida pelos clientes, resultando em um desempenho insatisfatório para o Hotels.com.
Como a transferência de pontos do Hotels.com Rewards para o One Key já estava ativa nos dois países, mesmo com a interrupção do lançamento do One Key, ambos seguirão tendo o programa em funcionamento, apesar das críticas e da insatisfação dos clientes. Serão os dois únicos países a ter o One Key.
Claramente, trata-se de um passo atrás para a empresa. Porém, algumas razões destacadas abaixo podem nos ajudar a compreender melhor este impacto negativo das mudanças anunciadas com a implementação do One Key.
Hotel.com Rewards – Como Funciona
No Hotels.com Rewards,o cliente recebe 10% do valor da sua reserva, sem os impostos, de volta em créditos para noites grátis. O requisito para obtenção deste valor em cashback é apenas a necessidade de reservar 10 noites, antes, de ter o resgate liberado para uso.
Portanto, o programa atende bem diferentes públicos, como por exemplo, pessoas que não conseguem obter noites suficientes em hotéis para obtenção de status ou, ainda, um número significativo de pontos em outros programas de fidelidade de hotéis a fim de garantir reservas com bons descontos. Além disso, é possível reservar quartos para outras pessoas ou, até mesmo, múltiplos quartos em uma viagem, uma vez que o cliente recebe o cashback independente do titular da reserva.
Ainda, é possível resgatar as recompensas para uso em quartos de luxo, como suítes, sem restrição quanto ao tipo de quarto, o que difere de alguns programas de fidelidade de hotéis que possuem restrição nos resgates de quartos. Por fim, o programa tem uma grande vantagem em comparação aos programas de fidelidade das redes de hotéis, uma vez que possibilita ao cliente escolher o hotel mais adequado para atender as suas necessidades de viagem, sem ficar restrito a uma rede específica.
Como Passaria a Funcionar o Programa One Key
A proposta do novo programa One Key recompensaria o cliente com 2% de crédito, no valor da reserva, em OneKeyCash, sem incluir os impostos, exceto se o cliente tiver o status mais elevado no Hotels.com. Ou seja, o retorno que era de 10% cairia para 2%.
Interrupção do One Key – Um Erro Reconhecido?
O Grupo Expedia parece reconhecer que o impacto inicial da implementação do programa One Key nos Estados Unidos e Reino Unido não foi positivo. Ambos os países são grandes mercados e a repercussão negativa certamente impactaria também a adesão de clientes em outros países, onde há uma menor expressividade da Expedia e do Hotels.com.
Segundo o site de viagens Skift, que cobriu a teleconferência dos resultados trimestrais, A CEO do Grupo Expedia, Ariane Gorin, relatou:
“A maioria dos mercados internacionais tem apenas a Expedia ou o Hotels.com operando em grande escala, com presença limitada do Vrbo. Então, vamos levar tempo para adaptar nossa proposta de valor para esses mercados. Além disso, isso deve minimizar mais interrupções no curto prazo para o Hotels.com, que foi a marca mais impactada pelo lançamento do One Key nos EUA.”
Não foram revelados, no entanto, números do desempenho do Hotels.com a partir da mudança. Sabe-se que o Expedia viu um aumento de 20% nas reservas de noites de hotel no segundo trimestre, mas o número total de reservas de hotel do grupo subiu apenas 10%. Isso indica que, pelo lado do Hotels.com, as coisas não devem ter andado no mesmo sentido.
Diante disso, a pergunta que fica é: “O que vai acontecer agora com o programa One Key?”
Dificilmente a empresa irá manter dois programas de fidelidade diferentes, ativos, com distinção de um país para outro. Ao mesmo tempo, voltar atrás representa um desafio, pois nos países em que houve lançamento do programa, os créditos do Hotels.com Rewards foram transformados em OneKeyCash.
Para Saber Mais
Para ler outras notícias que publicamos recentemente no Pontos pra Voar, clique aqui.
Que tal nos acompanhar no Instagram para não perder nossas lives e também nos seguir em nosso canal no Telegram?
O Pontos pra Voar pode eventualmente receber comissões em compras realizadas através de alguns dos links e banners dispostos em nosso site, sem que isso tenha qualquer impacto no preço final do produto ou serviço por você adquirido.
Quando publicamos artigos patrocinados, estes são claramente identificados ao longo do texto. Para mais informações, consulte nossa Política de Privacidade.
Não usamos inteligência artificial na geração de conteúdo do Pontos pra Voar. Os conteúdos são autorais e produzidos pelos nossos editores.
