Recentemente, a LATAM anunciou algumas mudanças no seu programa de fidelidade, o LATAM Pass, e neste artigo eu faço uma breve análise das mudanças sob a ótica de seus clientes fiéis.
No geral, no artigo publicado pelo Claudio, já temos alguns comentários sobre estas alterações, tendo destacado que estas não foram boas para os clientes fiéis da empresa.
Neste artigo eu exploro em detalhes as alterações positivas e negativas e no final eu discuto o impacto destas alterações para os clientes fiéis da companhia. Isto é, aquele cliente com status Platinum, Black e Black Signature, concluindo com a minha impressão e o recado dado pela empresa a estes clientes.
As Mudanças Anunciadas pelo LATAM Pass
Mudanças Positivas
Como bem frisado pelo Claudio, as mudanças anunciadas pelo programa de pontos da LATAM tiveram um viés positivo, sendo enfatizado o lançamento de novas funcionalidades digitais, como a LATAM Wallet, além da possibilidade de resgate de passagens com a opção pontos + dinheiro, à semelhança do que já ocorre com as suas concorrentes nacionais.
Divulgou, também, que, em breve, fruto das aventadas melhorias digitais em seu problemático site, os clientes poderão fazer, de forma online, solicitações relativas ao cancelamento e reembolso de bilhetes.
Também, embora em um primeiro momento tenha dito que os resgates de voos com as cias parceiras seria possível realizar de forma online, há pouco, corrigiu a informação dizendo que a emissão de passagens com pontos usando tabelas fixas para as empresas parceiras continuará sendo feita apenas pelo call center.
Desta forma, as opções de passagens disponibilizadas no site para voos com os parceiros serão feitas no sistema interline, ou seja, uma cópia do que a Azul já faz, convertendo em reais o valor das suas milhas para fins de compra do bilhete.
Por fim, será possível marcar os assentos e adquirir outros serviços no momento da reserva do bilhete, sem a necessidade de ir na aba “Minhas Viagens”, após concluída a compra.
Estas, portanto, de forma resumida, as alterações tidas como positivas no anúncio feito pelo programa.
Mudanças Negativas
Passamos, agora, a listar as mudanças negativas a serem implementadas pelo LATAM Pass.
A primeira delas é a de que, partir de 20 de outubro, as passagens emitidas com pontos terão as mesmas classes tarifárias dos bilhetes pagos, isto é, Promo, Light, Plus e Top.
Como consequência, haverá a perda do direito da bagagem despachada, que, anteriormente, estava incluída em grande parte das emissões internacionais feitas com pontos.
Não por acaso, recentemente, a empresa anunciou um novo e considerável aumento no custo da bagagem despachada, cujo preço, embora possua um piso e um teto, é dinâmico.
Além disso, os cupons para upgrade de cabine também foram afetados pela mudança. A partir da implementação das mudanças, os clientes serão obrigados a fazer suas reservas nas classes Plus e Top, a fim de que possam utilizar seus cupons.
Para piorar, o desconto de 10% em resgates para os clientes Black e Black Signature será extinto, e a isenção da multa para cancelar ou alterar as passagens destes clientes, e daqueles com status Platinum, não mais será concedida.
Não poderia, ainda, deixar de registrar que a possibilidade de emissão de passagens com as parceiras de forma online (pelo interline), feitas com a conversão de pontos em dinheiro, não se trata de uma alteração positiva, mas sim negativa, pois, via de regra, salvo exceções, o valor que a empresa confere ao seu milheiro é bem inferior ao valor de mercado, prática que prejudica o cliente.
Agora, passo a analisar as mudanças anunciadas pelo programa da LATAM Pass sob a ótica do seu cliente fiel.
Análise das Mudanças do LATAM Pass
Como vimos acima, no “conjunto da obra”, embora haja a expectativa de melhora para os clientes em geral da empresa com a criação da LATAM Wallet e, em menor escala, com a possibilidade e emissão combinando pontos + dinheiro, todos os demais anúncios feitos deixam claro o recado dado pela empresa ao seu cliente fiel: nós não mais fizemos questão da sua fidelidade!
Chego a esta conclusão porque, simplesmente, muitos dos benefícios que, na prática, faziam diferença e justificavam que o viajante frequente optasse e fosse fiel à LATAM serão extintos, e, pior, com um aviso prévio dado com apenas 03 meses de antecedência.
Não à toa, salvo engano, este é prazo mínimo que a empresa, conforme Termo de Ajuste de Conduta firmado com o Ministério Público, obrigou-se a respeitar em relação às alterações em prejuízo aos clientes.
Portanto, aquilo (aviso prévio) que, em um primeiro momento, poderia ser visto como uma atitude de respeito, tratou-se, salvo engano (repito), de mero cumprimento de uma obrigação ajustada com o Ministério Público em relação às mudanças que serão feitas no programa Latam Pass em relação ao seu cliente fiel.
Afinal, se a empresa, de fato, tivesse uma real e sincera consideração com os seus clientes fiéis, bastaria avisá-los que a contar de 2023, por exemplo, estas alterações iriam ser implementadas, possibilitando, com um mínimo de razoabilidade, que o detentor de um status mais elevado na companhia pudesse, até lá, planejar e emitir suas passagens com a utilização dos benefícios inerentes.
Alerto e esclareço que não possuo status no programa LATAM Pass. Porém, conheço e conversei com alguns colegas que, de longa data, são fiéis à companhia, e, mais do que isso, que diante da redução das quantidades de trechos para obtenção do status no ano passado e neste ano, submeteram-se, a despeito de todas as dificuldades e riscos que a pandemia trouxe, a uma maratona de voos para renovar o seu status.
Todos sabemos que a LATAM passa por dificuldades econômicas ainda mais sérias que aquelas que atingem suas concorrentes. Não à toa, a empresa está em recuperação judicial, buscando renegociar dívidas enquanto tenta retomar suas operações.
Pois bem, neste cenário de dificuldades e aí incluo todas as restrições impostas pela pandemia, natural que a companhia reduzisse os requisitos para obtenção ou renovação dos seus status.
E o seu cliente fiel, atento a isso, mesmo diante dos riscos da covid-19 e das suas variantes, aventurou-se e demonstrou a sua fidelidade, priorizando, nas suas viagens, a LATAM.
Agora, infelizmente, como contrapartida e reconhecimento a esta fidelidade, a análise que faço é que o programa da LATAM Pass deixa um recado bem direto ao seu cliente fiel: nós não lhe queremos.
Esta, caros leitores, é a impressão que eu, após conversar com alguns clientes fiéis da companhia, fiquei, e gostaria de registrar aqui para vocês.
Ao meu sentir, fica claro que a companhia buscou a ajuda do seu cliente fiel no momento de maior dificuldade, e, agora, em vez de beneficiá-lo, ou ao menos manter seus benefícios, alterando-os apenas para novos clientes, extingue boa parte dos benefícios.
O recado não poderia ser outro: nós não mais fizemos questão da sua fidelidade. Ou, em outras palavras, encontre outra companhia para ser fiel.
E eu complemento: outra companhia que realmente valorize o seu cliente fiel!
Tome Nota
As mudanças apresentas pelo LATAM Pass, no sentir deste editor, a partir de relatos de outros colegas com status junto à companhia, são claros no sentido de que a empresa não mais vê sentido em manter boa parte dos benefícios até então existentes.
Com isso, a conclusão não poderia ser outra, e o recado dado é muito simples: vá ser fiel à outra companhia.
Lamentamos a postura da empresa que, certamente, contou com a ajuda de inúmeros clientes no seu momento de dificuldade e que agora, ainda que persista em recuperação judicial, não confere aos seus clientes elite o reconhecimento e a importância que deveria.
E vocês, clientes elite do LATAM Pass, concordam com as mudanças anunciadas pela cia e que impactam diretamente o seu cliente fiel? Mais do que isso, concordam que, ao assim proceder, a empresa não mais busca reter e fidelizar os seus clientes elite?
Para Saber Mais
Neste link você pode conferir outras publicações sobre o LATAM Pass.
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