O setor aéreo brasileiro fechou 2024 com crescimento na movimentação de passageiros e as reclamações contra companhias aéreas brasileiras caíram. Segundo o Boletim de Monitoramento do Consumidor da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) foram 118,3 milhões de passageiros transportados em voos domésticos e internacionais, alta de 5% em relação a 2023.
Mesmo com o crescimento da demanda, o número de reclamações por 100 mil passageiros caiu 4,6%, totalizando um índice de 73,2 registros. Ao todo, foram 86.792 reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br, um aumento discreto de 0,6% em termos absolutos.
Reclamações das Companhias Aéreas Brasileiras
Entre as companhias nacionais, o índice médio de reclamações chegou a 68,2 a cada 100 mil passageiros, redução de 4,3% frente a 2023. A GOL se destacou como a companhia aérea com o menor índice de reclamações do país em 2024, atingindo 55,6 registros a cada 100 mil passageiros.
A trajetória de queda nas reclamações da GOL é expressiva: de 204,0 em 2021, o índice caiu para 107,9 em 2022, 76,9 em 2023 e atingiu o melhor patamar histórico em 2024. A empresa reduziu o número de reclamações pelo terceiro ano consecutivo
A LATAM também manteve a tendência de redução, com 60 registros por 100 mil passageiros. Já a Azul apresentou alta nas reclamações, atingindo 92,1 — o maior índice entre as brasileiras.
Segundo a GOL, os resultados são fruto de um trabalho contínuo para melhorar o atendimento e a resolutividade nas plataformas digitais. A empresa ainda reforça que o índice de 2024 corrobora o reconhecimento conquistado como companhia aérea mais pontual do Brasil.
“Os números deste Boletim são espelho da consistência da nossa operação e, consequentemente, da preferência e confiança do brasileiro em voar conosco. Estes dados confirmam que estamos no caminho certo e nos ajudam a buscar voos ainda mais altos, tendo sempre como foco atender da melhor forma as expectativas dos nossos Clientes”, disse Mateus Pongeluppi, vice-presidente comercial da GOL.
Companhias Estrangeiras Tem Melhora Geral – TAP Segue Líder em Reclamações
Nas empresas internacionais, o índice de reclamações caiu 10,4%, ficando em 106,6 por 100 mil passageiros. A United Airlines foi a menos reclamada, seguida por Air France, American Airlines, Copa Airlines, Aerolíneas Argentinas e TAP Air Portugal.
Apesar de uma expressiva queda, a TAP ainda lidera as reclamações entre as estrangeiras, com 134,9 registros por 100 mil passageiros — resultado da melhora frente aos anos anteriores, mas ainda distante dos melhores desempenhos.
Tempo Médio de Resposta – Destaque para LATAM e American Airlines
Outro indicador avaliado foi o tempo médio de resposta das companhias às reclamações. A média geral foi de 5 dias para as nacionais e 6,1 dias para as estrangeiras.
Entre as brasileiras, a LATAM se destacou, com apenas 2,9 dias de resposta em 2024 — sua melhor marca histórica. A GOL também apresentou bom desempenho, fechando o ano com 4,9 dias. Por outro lado, a Azul teve piora, alcançando 6,9 dias, o maior tempo médio de resposta nacional.
Nas estrangeiras, American Airlines liderou a agilidade no atendimento, com 3,4 dias. A Air France e a Aerolíneas Argentinas registraram os piores desempenhos, com 8,1 e 8,4 dias, respectivamente.
Temas Mais Reclamados – Alterações de Voos Lideram Queixas
O levantamento da ANAC revelou ainda os principais motivos das reclamações contra as companhias aéreas em 2024. Alteração de voo pela empresa aérea lidera o ranking, representando 24,7% das demandas. Além disso, é interessante destacar que o índice de reclamações por ‘alterações de voo pela empresa’ vem com uma tendência de crescimento desde 2021.
A alteração pelo passageiro aparece em seguida, com 18%, e execução do voo (atrasos e cancelamentos), com 13,8%. Outros temas como reembolso (12,8%), transporte de bagagem (12,3%) e problemas na oferta ou compra das passagens (12,1%) também foram destaques.
Tome Nota
O cenário apresentado pelo Boletim da ANAC reforça o desempenho de destaque da GOL. A empresa mais uma vez lidera o setor com o menor índice de reclamações entre as companhias aéreas brasileiras. A redução contínua de registros, aliada à agilidade na resposta ao consumidor, posiciona a GOL como líder entre as demais.
O levantamento também evidencia um avanço geral na qualidade do atendimento ao passageiro. Mesmo com o aumento no volume de passageiros transportados, as reclamações por 100 mil passageiros caíram. Apesar dos vários casos de atrasos, cancelamentos e dificuldades no atendimento ao cliente, os dados mostram uma diferenças consideráveis nas métricas analisadas. A pergunta que fica é: quais os fatores podem estar influenciando esta melhora no relacionamento e satisfação dos clientes?
Por outro lado, a Azul chama atenção por seguir na contramão dessa tendência de melhora. Com aumento no número de queixas e maior tempo médio de resposta, a companhia se distancia dos bons resultados das concorrentes nacionais, levantando um alerta sobre os desafios a serem enfrentados para reverter esse panorama geral.
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