Embora não seja uma prática comum, a realocação de passageiros em voos comerciais pode ocorrer por diferentes razões operacionais. Situações como overbooking, falhas técnicas, ajustes operacionais e necessidades de acomodação especial podem levar as companhias aéreas a modificar assentos ou até transferir passageiros para outra classe.
O recente caso da atriz, brasileira, Ingrid Guimarães, durante um voo internacional de retorno ao Brasil, repercutiu a partir do seu relato em suas redes sociais. Na situação a atriz teve uma realocação involuntária em um voo da American Airlines. No entanto, a forma como se deu tal realocação gerou grande polêmica. No relato, a atriz refere diversas questões sobre a conduta dos funcionários da companhia aérea e como se deu todo processo, desde a abordagem, até finalmente o desfecho da situação.
Resolvemos trazer este caso, como um exemplo, de uma prática, embora incomum, que pode ocorrer por diferentes razões durante voos comerciais doméstico ou internacionais. A partir da repercussão do caso da atriz, muitos devem estar se perguntando…
Mas, afinal, as companhias aéreas têm o direito de realocar passageiros sem consentimento? Quais são os direitos dos passageiros e o que os mesmo podem fazer nesses casos?
Quando as Companhias Aéreas Podem Realocar Passageiros?
De acordo com normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), as companhias aéreas podem realocar passageiros em casos específicos. Esse mesmo tipo de procedimento segundo o Departamento de Transporte dos Estados Unidos (DOT) é de direito das companhias. Ou seja, a prática de realocação sem consentimento é de direito da companhia. No entanto, isso deve ser feito seguindo critérios claros e com compensação adequada ao passageiro.
No Brasil, a Resolução nº 400 da ANAC estabelece que, caso um passageiro seja transferido para uma classe inferior à adquirida, o chamado, downgrade, ele tem direito ao reembolso proporcional da diferença de serviço.
Esse downgrade se aplica também nos casos em que ocorre uma.mudança de assento, no qual o passageiro havia comprado um assento especial (mais espaço), comum nos voos domésticos no Brasil, e precisa ser realocado para um assento padrão.
Nos Estados Unidos, o DOT determina que, antes de realocar um passageiro sem consentimento, a companhia deve tentar buscar voluntários dispostos a ceder seus assentos em troca de compensações, um processo conhecido como bumping. Se ninguém aceitar voluntariamente, o passageiro realocado deve receber uma explicação por escrito sobre os critérios usados na decisão e o valor da compensação oferecida.
Essas regras existem para proteger o passageiro de mudanças arbitrárias e garantir que qualquer transtorno seja devidamente compensado. Esse é um dos pontos centrais e que envolveu a recente polêmica com a atriz Ingrid Guimarães durante um voo internacional de retorno o Brasil
Entenda o Caso – Realocação Sem Consentimento
A atriz Ingrid Guimarães compartilhou em suas redes sociais um relato de uma situação vivida durante um voo recente com a American Airlines em seu retorno ao Brasil. Segunda a atriz, ela havia adquirido um bilhete para voar na classe premium economy no trecho entre Nova York e o Rio de Janeiro.
No entanto, após o embarque, quando a atriz já se encontrava sentada em seu assento, um comissário informou que ela precisaria ser realocada. No caso, a justificativa era de que a passageira deveria ceder seu assento para outro passageiro, que estava voando na classe executiva. O assento deste passageiro na classe executiva estaria supostamente danificado.
Como a atriz havia comprado uma passagem para a classe premium economy, a qual não tinha mais assentos disponíveis, haveria um rebaixamento (downgrade) de classe. Ela viria a ser realocada para um assento na classe econômica, sem outra opção ou consentimento. Como compensação a companhia ofereceu um voucher de US$ 300.
O caso repercutiu bastante, levantando debates sobre a legalidade dessa prática e os direitos do passageiro.
Segundo discutem especialistas em Direito do Consumidor e Aviação, o correto seria realocar o passageiro da classe executiva na econômica, e não retirar alguém de outra categoria para favorecer outro cliente. A regra básica é que o passageiro deve receber exatamente o serviço pelo qual pagou, sem ser prejudicado por problemas operacionais da companhia aérea.
Situações como essa, apesar de incomuns, não são tão raras quanto se imagina. Recentemente, vivenciei uma situação que exemplifica outra forma de realocação durante um voo comercial no Brasil.
No episódio, o voo que estava tinha a bordo vários menores desacompanhados. Por regulamento, menores viajando desacompanhados devem ser acomodados em assentos próximos aos comissários a fim de receber assistência especial, em caso de necessidade. Como esses assentos costumam ser de categorias Espaço Mais/Conforto (conforme nomenclatura da companhia), foi necessário realocar uma família (um casal e um bebê de colo) para outra fileira disponível mais ao final da aeronave.
A situação inicialmente teve recusa por parte da mãe, alegando desconforto e falta de espaço para a o bebê. Além disso, a justificativa de que havia pago por aqueles assentos antecipadamente. A mãe em questão chegou a ameaçar que não acataria o pedido dos comissários, não permitindo assim que o voo decolasse.
Como o voo já estava quase totalmente lotado, não havia alternativas dentro da mesma categoria de assentos adquiridas. Talvez diferente do caso da atriz, nesta situação os comissários, calmamente, buscaram manejar a situação, acalmar os ânimos e proceder a realocação da família.
Inclusive, presenciei explicarem os direito da passageira e que a mesma deveria fazer contato com a companhia para reparação.
Situações de Realocação – Entenda seus Direitos
As situações exemplificadas podem ocorrer em voos domésticos e internacionais, e mostra como razões operacionais podem forçar ajustes de assentos, nem sempre agradáveis para os passageiros.
Direitos do Passageiro em Casos de Realocação
Se um passageiro for realocado involuntariamente, ele pode exigir:
- Reembolso proporcional da diferença de classe, conforme definido pela ANAC no Brasil.
- Compensação financeira conforme as normas do DOT nos Estados Unidos.
- Assistência da companhia aérea para minimizar o transtorno, como acesso a upgrades futuros ou benefícios extras.
- Explicação oficial sobre o motivo da realocação, preferencialmente por escrito.
Se o passageiro se sentir lesado, ele ainda pode recorrer e:
- Registrar reclamação formal junto à companhia aérea.
- Denunciar o caso à ANAC (Brasil) ou ao DOT (EUA), dependendo da origem do voo.
- Buscar assistência jurídica se houver indícios de danos morais ou prejuízo financeiro significativo.
Embora não seja tão comum, a realocação de passageiros pode acontecer por diversos motivos. No entanto, as companhias aéreas devem seguir normas claras, garantindo compensações adequadas e respeitando os direitos do consumidor.
O caso de Ingrid Guimarães trouxe à tona essa discussão, mostrando que é fundamental entender seus direitos e saber como agir em situações como essa. Inclusive, após o caso da atriz, a senadora Eliziane Gama (PSD-MA) apresentou no Senado, um projeto de lei para proibir o downgrade sem o consentimento do passageiro.
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