Neste post buscarei, a partir de uma situação que ocorreu comigo, mostrar a importância de prestar atenção com os cancelamentos de voos com a TAP.
Aqui você encontra:
Introdução
Como foi publicado neste post, no fim do ano farei uma viagem em família para a Europa (Lisboa, Paris, Helsinki e Praga), Oceania (Sydney e Melbourne) e Ásia (Tóquio), voando em classe econômica (um trecho longo), executiva e primeira classe (um trecho longo).
Na volta da Europa optei por fazer uma emissão pelo programa TAP Miles&Go.
Esta emissão, aliada ao desconto de 25% na tarifa para crianças até 12 anos (caso do meu filho), fez com que a tarifação final ficasse muito boa: total de 310.750 mil milhas e mais R$ 1.370,61 para três passageiros.
Na referida emissão, estavam previstos dois voos da Europa para o Brasil, além do voo interno no Brasil em retorno à minha cidade, isto é, de Praga (PRG) para Lisboa, de Lisboa para Salvador (LIS-SSA), e, finalmente, de Salvador para Porto Alegre (SSA-POA), sendo o trecho interno utilizando pontos do programa TudoAzul.
Os voos emitidos pelo programa TAP Miles&Go foram os seguintes: TP 1241, saindo de Praga para Lisboa às 12h30min, chegando às 15h, e, na sequência, o voo TP 23, saindo às 16h30min de Lisboa rumo à Salvador, ou seja, dois voos com a TAP Air Portugal, ambos diretos, sem conexões, como você pode conferir a seguir:
Print com os voos da emissão original.
Todavia, para a minha surpresa, em meados do mês de junho, recebi uma notificação do Awardwallet (para ler mais sobre este aplicativo clique aqui) de que ocorreu uma alteração no meu voo no trecho de PRAGA para LISBOA.
Vejam que a TAP não me enviou qualquer comunicação. E a partir daí é que começou toda a confusão gerada pelo programa TAP Miles&Go, como eu irei descrever e mostrar a seguir.
Cancelamento e Reacomodação
Como explicado acima, o voo TP 1241, saindo de Praga para Lisboa às 12h30min e chegando às 15h foi cancelado pela TAP.
Em contrapartida, a companhia realocou a minha família no voo TP 1247, com saída no mesmo dia, porém às 18h55min, chegando em Lisboa apenas às 21h35min.
Ocorre que o meu voo de retorno ao Brasil tem saída prevista de Lisboa para Salvador às 16h30min do mesmo dia.
Enfim, a TAP simplesmente realocou a minha família em um voo saindo de Praga que iria chegar em Lisboa em um horário bem posterior à saída do trecho longo para o Brasil. Claramente, o programa sequer verificou isso, tanto que manteve o voo para o Brasil saindo às 16h30min.
Em vista disso, e considerando que o meu filho ainda detém o status Gold no programa, enviei, imediatamente, um e-mail solicitando a nossa realocação em um voo com a parceira Lufthansa, saindo pela manhã de Praga, e chegando no início da tarde em Lisboa (13h20min), isto é, em horário compatível com o voo de retorno ao Brasil.
Inclusive, como você poderá verificar na troca de e-mails a seguir, esclareci que já havia comprado bilhetes para o trecho interno (SSA-POA, via VCP) com a Azul:
Primeiro e-mail enviado para o setor Gold do programa Miles&Go.
Para a minha surpresa, em que pese o nítido equívoco do programa e a obrigação legal de realocação a minha família em outro voo, a resposta foi negativa:
Resposta ao primeiro e-mail enviado.
Apesar da negativa, fiquei aguardando nova resposta do setor superior, pois ainda havia a possibilidade de realocação, como referido no e-mail.
Então, passados poucos dias, apesar de não ter recebido nova resposta por e-mail do setor Gold, recebi novos e-mails da cia, como os bilhetes reemitidos, contemplando os voos com a parceira Lufthansa nos trechos de Praga para Munique e depois para Lisboa.
Notem que não recebi resposta do setor Gold, mas apenas novos e-mails com a reemissão dos bilhetes. Contudo, a saga não havia, ainda, terminado.
Ao verificar os voos que constavam nos e-mails enviados para os três passageiros (eu e a minha família), verifiquei que não havia menção ao voo TP 23, de Lisboa para Salvador.
Conclui, portanto, que a cia simplesmente realocou a minha família nos voos com a parceira Lufthansa, como eu havia solicitado, porém esqueceu de combinar estes dois voos com o voo com a própria TAP.
Com isso, enviei novo e-mail ao setor Gold, solicitando a imediata inclusão deste voo:
Segundo e-mail enviado ao setor Gold do programa Miles&Go da TAP.
Menos de 48 horas depois, recebi novo e-mail, solicitando desculpas e esclarecendo que os novos bilhetes seriam enviados para os e-mails dos passageiros, o que, de fato, aconteceu.
Segunda resposta do setor Gold.
Assim, os novos bilhetes são os seguintes:
E-mail com os novos bilhetes emitidos.
Enfim, depois de toda essa saga junto ao programa TAP Miles&Go, fica aqui o nosso alerta para que monitorem os seus voos com TAP, considerando o grande número de cancelamentos que tem ocorrido, e, inclusive, caso haja alguma alteração ou cancelamento, façam valer os seus direitos e exijam a realocação, ainda que a passagem seja emitida com milhas.
Lembro, por fim, que a Resolução 400 da ANAC no seu art. 12 confere ao passageiro a possibilidade de não aceitar as alterações e cancelar o bilhete sem custo, ou, ainda, de exigir a reacomodação (inclusive em outras cias), não importando se o bilhete foi emitido em dinheiro ou com milhas:
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
§1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:
I – informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e
II – alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.
Tome Nota
Como foi mencionado ao longo deste post, resolvemos trazer à tona todo o problema gerado pelo programa TAP Miles&Go em razão de um cancelamento de um voo em retorno da minha família da Europa para o Brasil.
Mais do que isso, mencionamos a negativa inicial do programa em proceder à realocação da minha família com a parceira Lufthansa, situação posteriormente aceita pela empresa.
Falamos também do equívoco da empresa não só em cancelar o primeiro trecho e realocar a minha família em um novo voo incompatível com o segundo trecho, mas sobretudo de, após a minha insistência, nos colocar em um voo com a parceira, porém excluindo o voo do segundo trecho, situação posteriormente contornada mediante a minha solicitação.
Depois de toda essa saga e desgaste renovo o alerta deste post: tenham atenção com os cancelamentos dos voos da TAP e, inclusive, saibam como proceder nestes casos, conhecendo os direitos previstos nas legislações que tratam do tema.
E você, leitor, recentemente, experimentou cancelamentos de voos pela TAP?
Em caso positivo, conseguiu fazer a empresa lhe realocar em voos de cias parceiras, mesmo sendo a emissão com milhas? Compartilhe abaixo, nos comentários, a sua opinião.
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