A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) apresentou semana passada o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br referente as reclamações de transporte aéreo. Esse boletim apresenta os resultados dos indicadores relacionados à quantidade de reclamações e ao desempenho das companhias na solução de problemas referente ao 1º trimestre de 2024.
Com essa publicação periódica, a ANAC visa proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma Consumidor.gov. Além disso visa promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro e disponibilizar informações que sejam úteis para a decisão de compra de passagens aéreas.
Os dados detalhados, a metodologia de apuração e os comparativos históricos podem ser consultados no Painel Reclamações de Passageiros.
Resultado do 1º Trimestre de 2024
O Boletim de Monitoramento da ANAC mostra que de janeiro a março de 2024 as companhias aéreas receberam 20.874 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 28.484.152 passageiros no mesmo período.
Isso representa o registro de 73,28 reclamações a cada 100 mil passageiros, uma redução de 3,7% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações diminuiu 0,03%.
Confira abaixo o desempenho das principais empresas nacionais e estrangeiras que mais transportaram passageiros no trimestre, referente ao número de reclamações a cada 100 mil passageiros.
Fonte: ANAC
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 85,76%, o que representa um índice 6% maior que o apurado no mesmo período do ano anterior. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,62 em uma escala de 1 a 5, número 2,5% acima do apurado no mesmo período do ano anterior.
Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,83 dias, 2,2% abaixo do mesmo período do ano passado.
Podemos ver no gráfico abaixo que as empresas nacionais apresentam melhores índices de solução e de satisfação do que as internacionais:
Fonte: ANAC
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração pela empresa aérea (22,68%), alteração pelo passageiro (16,20%) e reembolso (15,52%).
Orientação da ANAC
A Anac orienta que os passageiros do transporte aéreo procurem primeiramente os canais de atendimento das companhias aéreas para resolver qualquer necessidade ou problema relacionado ao serviço.
Caso não fiquem satisfeitos com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se o registro de uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
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