A American Airlines anunciou novas atualizações em seu aplicativo com o objetivo de centralizar informações e oferecer mais autonomia aos passageiros em situações de atrasos, cancelamentos ou outras irregularidades operacionais.
As mudanças permitem que clientes visualizem alternativas e tomem decisões diretamente pelo app ou pelo site da companhia, sem a necessidade de recorrer a múltiplos canais de atendimento.
Segundo a empresa, a proposta é concentrar, em um único ambiente digital, todas as informações e opções disponíveis relacionadas à reserva afetada, facilitando a navegação durante momentos de instabilidade na operação.
Centralização de informações e ações em tempo real
A partir do momento em que ocorre uma interrupção, o passageiro passa a visualizar uma área dedicada no aplicativo vinculada ao seu voo. Nela, o status da operação é apresentado de forma simplificada, com indicações visuais que mostram o que está acontecendo e quais ações estão disponíveis naquele momento.
Dependendo do tipo de irregularidade, o cliente pode remarcar o voo por meio de um fluxo de autoatendimento, acompanhar a bagagem em tempo real ou acessar vouchers de hotel, alimentação e transporte terrestre. Esses benefícios, que antes exigiam interações separadas, passam a estar integrados ao aplicativo e ao site da American.
“Nos esforçamos para tornar a viagem de cada cliente a mais tranquila possível, mas reconhecemos que imprevistos acontecem. Quando isso acontece, os clientes merecem informações transparentes e ferramentas em tempo real para retomar suas viagens”, disse Heather Garboden, Diretora de Atendimento ao Cliente da American Airlines. “Nossos novos aprimoramentos no aplicativo são diferentes de tudo o que existe no setor, porque não apenas explicam por que a viagem foi interrompida, como também ajudam os clientes a agir. Estamos oferecendo aos viajantes opções em tempo real, controle real e tranquilidade quando eles mais precisam. Com escolhas personalizadas que se adaptam às necessidades individuais, essas ferramentas permitem que os clientes assumam o controle de sua jornada.”
Integração com aplicativos de transporte
Outra funcionalidade incorporada é a integração com serviços de transporte por aplicativo, como Lyft e Uber. A iniciativa busca facilitar o deslocamento do passageiro para fora do aeroporto quando necessário, especialmente em situações de pernoite não programado ou mudanças no itinerário.
Redução de filas e dependência de atendimento presencial
De acordo com a American, a intenção das atualizações é reduzir a necessidade de filas em balcões de atendimento e a fragmentação das informações em diferentes plataformas. Em vez de apenas notificações automáticas, o aplicativo passa a oferecer caminhos claros para resolução do problema, permitindo que o próprio passageiro escolha a alternativa mais adequada à sua situação.
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Próximos passos previstos para 2026
A companhia informou que as funcionalidades anunciadas representam apenas a primeira fase do projeto. Ainda este ano, o aplicativo deve receber novos recursos, incluindo:
- Opções de lista de espera em regime de autoatendimento
- Maior flexibilidade nas alternativas de reacomodação
- Ampliação do suporte para hospedagem, alimentação e transporte
Há algum tempo a American Airlines vem lapidando sua plataforma digital, buscando integrar todas as etapas da viagem — da compra do bilhete à recuperação do serviço em casos de irregularidade. O aplicativo da companhia foi recentemente reformulado, com foco em usabilidade e acesso rápido às principais funcionalidades.
Além da tecnologia, a empresa destaca investimentos contínuos na experiência em solo, nos serviços a bordo e no programa de fidelidade AAdvantage, considerado um dos principais ativos estratégicos da companhia.
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