Um dos comentários mais comuns que eu recebo é que alguém comprou alguma coisa numa promoção para acumular pontos extras e os pontos nunca foram creditados ou o crédito foi em um valor menor. Pensando nisso eu decidi escrever esse “apelo” aos nossos programas de fidelidade!
Consumidor – Faça a Coisa Certa
Mas antes de começar a falar sobre o lado “deles”, é bom ver o nosso também! E olha que a lista de trapalhadas é loooooonga …
Regulamento da Promoção
Leia o regulamento da promoção! Se o regulamento diz que para se ganhar os pontos o produto precisa ser vendido e entregue pela empresa, o que vai acontecer se alguém comprar algo que não é vendido e entregue pela empresa? Nada … os pontos nunca entrarão!
Produtos Selecionados
Têm várias promoções que restringem quais produtos se qualificam para os pontos extras. Advinha o que acontece quando alguém compra um produto que não qualifica? ….
Valor Mínimo
Se a promoção diz que há um valor mínimo para se pontuar, o que acontece se a compra no carrinho não atinge aquele valor? ….
Faça Print Screens
Acidentes acontecem, então previna-se e faça print screens durante a compra. Se o link se quebrar e o valor da sua compra não for salvo, os print screens serão uma “forte” evidência a seu favor!
Use o Link Correto
Eu deixei esse por último porque, por mais estranho que pareça, tem muita gente que não usa o link certo. Outro dia uma leitora me escreveu dizendo que tinha comprado algo com a Livelo e Netshoes e os pontos não entraram. Depois ela descobriu que … ela havia usado um link do TudoAzul para fazer as compras! 😐
Empresas – Facilitem Nossa Vida
Não há coisa pior do que comprar algo numa promoção de pontos turbinados entre a empresa A e B e os pontos não entrarem. Aí fica-se em um ping pong entre A e B onde cada parte diz que não tem nada a ver com o problema.
Assuma o Erro
Deu erro na compra de um de seus clientes? Assuma o erro e lhe dê os pontos. É horrível e extremamente frustrante quando o consumidor está entre duas empresas que tentam se eximir de suas responsabilidades.
Mostre a Pontuação
Acho que esse é um dos principais problemas que eu vejo nas inúmeras promoções que cubro no site. Muitos parceiros não mostram quantos pontos o cliente está acumulando numa compra.
Quando se mostra a pontuação, evita-se vários problemas:
- Primeiro – o cliente vai saber que o produto comprado está dentro da promoção em questão.
- Segundo – o cliente saberá exatamente quantos pontos está ganhando.
Em relação a esse assunto, o que me surpreende é a falta de consistência entre os diferente programas. Tenho quase certeza que as interfaces usadas são exatamente as mesmas, então por que não uniformizar os dados trocados? Veja abaixo as diferenças entre Netshoes e Livelo, TudoAzul e Multiplus.
Livelo e Netshoes
Não indica quantos pontos o cliente ganhará, apenas tem o logo da Livelo e diz que o cliente está acumulando pontos.
TudoAzul e Netshoes
Mesmo caso da Livelo. Logo e sem indicação dos pontos.
Multiplus e Netshoes
Na minha opinião esse é o melhor exemplo de todos, pois indica exatamente quantos pontos o cliente estará acumulando.
Veja que existem outros tantos exemplos de inconsistência, chegando ao ponto de que em determinado momento da compra o cliente não sabe mais se está no link certo ou não. O logo da empresa desaparece e não há nenhuma indicação da pontuação.
Conclusão
Eu como consumidor gostaria de ver o seguinte em todos os casos:
- Logo do programa de fidelidade em todas as etapas do processo de compra.
- Indicação de quantos pontos eu estarei acumulando com a compra. Isso me diz se o produto que eu estou comprando qualifica ou não para a promoção.
- Ao finalizar a compra eu gostaria de receber, no e-mail com os detalhes da minha compra, a quantidade de pontos que eu estou acumulado com determinado parceiro.
Eu tenho certeza que se medidas simples como essas fossem implementadas, teríamos uma redução significativa no número de reclamações … e clientes aborrecidos!
Livelo, Smiles, TudoAzul e Multiplus … #ficaadica! 😉
